El Instituto Galego de Consumo facilita las pautas básicas para actuar ante una reclamación por parte del cliente
(Canal Voz ) - 10 de marzo de 2010
Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios pueden producirse conflictos lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o una denuncia. Partiendo del anterior debe resaltarse que, cuando en el ámbito de consumo se está hablando de reclamación o denuncia, deben cumplirse una serie de presupuestos para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación. Así una reclamación o denuncia debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. En este sentido, desde el punto de vista de la protección de los consumidores, nunca serán admitidas aquellas reclamaciones o denuncias en las que lo que se dilucide sea una relación entre empresarios o entre consumidores. Por otra parte tampoco se tendrán en consideración aquellas reclamaciones o denuncias de empresarios frente a un empresario.Además del anterior, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario por un lado y de consumidor o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una relación de consumo, esto es, que se produzca cuando un consumidor acude a un empresario para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa. Partiendo del anterior, es cuando por un consumidor o usuario se puede presentar una reclamación o denuncia frente a un empresario, lo que obliga a explicar la distinción entre reclamación y denuncia.
La denuncia El acto mediante lo cuál un consumidor o usuario ponen en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación denunciada la Administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.Una denuncia no persigue por tanto la defensa individual de los consumidores sino la defensa colectiva tendente a un equilibrio del mercado.
La reclamaciónCuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le vendió el producto o le prestó el servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la Administración competente solicitando una solución al conflicto presentado, y en su caso, una compensación.
¿Quién puede reclamar?Cualquier persona independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar.
Las hojas de reclamacionesEntre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de los consumidores, las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento ágil para facilitarles la remisión a las administraciones de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos, y de aquellas reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo.
¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?Todas las personas físicas o jurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a la excepción de los centros o estabelecementos de titularidad pública.
¿Cómo es la hoja de reclamación?Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos de papel de calco compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.
¿Qué plazos de tramitación hay? Ante un problema derivado de una relación de consumo es importante informarse de los plazos para poder reclamar ya que estos varían en función de la relación de consumo respeto a la que se presente el conflicto.Así, por ejemplo, en materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos, en función del tipo de daños (10 años, 3 años, 1 año). Por eso no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que se podría llegar la que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían haber ejercitado.
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